Archive for November 2015

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Kundenbindung einsparen….?

28. November 2015

Wer kennt nicht die Tonbandstimme <Zitat> „Wenn Sie dies möchten, drücken Sie die Eins, wenn Sie das möchten, drücken Sie die Zwei, und wenn Sie einen Techniker brauchen, drücken Sie die Drei.“ Und dann folgt wie das Amen im Gebet das wohlbekannte „Haben Sie noch einen Augenblick Geduld …“ und nach 10 Minuten gibt man entnervt auf. Oder der Anruf „Wer ist in ihrem Haus für XXX zuständig?“ und das mit der Stimme einer mit den Nerven am Ende stehenden Call-Center-Angestellten (wahrscheinlich pseudo-selbständig auf Erfolgsbasis). Und das soll Kundenbindung und/oder Akquisition sein? Welcher Idi.. hat hier dieses einzigartige Einsparungspotential entdeckt. Als Kunde und/oder normal denkender Mensch ist man ratlos. Auch die Vorgaben in Callcenters man muss unter z.B. 100 Sekunden pro „Beratung“ bleiben ansonsten bekommt man eine schlechte Bewertung … was soll das eigentlich?

Vergangene Woche hatte ich 2 Anrufe der Zeitung „Der Standard“ und eine menschlich aufmerksame Stimme (angestellt beim Verlag) besprach mit mir meine Wünsche und Erfahrungen. Ich denke das ist echte Kundenbindung.

Klar ein Callcener-Mitarbeiter soll nicht tratschen, aber das tut sowieso keiner. Was so faszinierend ist, ist die Relation zwischen der Einsparung/Kunden (Cent) und dem Kundenumsatz (mehr als 100 Eur) pro Jahr. Und ich denke da an ganz konkret an 3 Firmen. Es wird gespart, koste es was es wolle – der Controller wird ja nach der Einsparung beurteilt, das Problem im Verkauf ist eben ein anderes Problem. Wer sagt da in Sonntagsreden „ganzheitlich denken“?

Der Einzelhandel hat es in einigen Branchen erkannt: das Personal in Baumärkten vor 10 Jahren war von der Bewährungshilfe vermittelt (und gefördert) und die Auskünfte waren grenzgenial. Inzwischen sind in vielen Betrieben wieder Fachleute am Werk die konkret und individuell beraten.

Wie wäre eine Innovation auf dem Gebiet der Kundenbetreuung?

Viel Erfolg

Gottfried Schaffar

PS.: der Artikel http://derstandard.at/2000026420560/Wir-sind-fuer-Sie-da ist echt lesenswert

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Verbessern Sie Ihre persönliche Innovationskraft – sofort!

21. November 2015

Ich stolpere in letzter Zeit immer wieder über tolle Texte mit einem Bezug zu unserem Thema – diesmal ein Mailing von www.heartmath.com Es ist das Thanksgiving-Mail, aber der Text ist universell:

Pass the Gravy

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sokaeiko pixelio.de

Thankfulness. Admiration. Understanding. Gratitude. These are all aspects of a powerful human emotion we call appreciation. Science shows us when we feel appreciation all systems in the body, including the brain, work in greater harmony. A sincere feeling of appreciation has the power to change how we see our lives and the world around us.

Most know the importance of appreciation, especially this time of year when we gather around the turkey with family and friends. But what about all the other days of our lives? I know. Life is too complicated. There’s just too much to do. Besides, what is there to be thankful for when we’re dealing with tough issues like job security, relationships, finances or health?

Perhaps the real reason we reserve appreciation for our late autumn ritual and don’t apply it as much as we could, would or should is we forget. Or maybe we simply don’t have a practical way to do it. So, I’ll make it easy: Recall one thing in your life you take for granted and spend 30 seconds feeling appreciation for it. NOW!

Remember, it’s just about impossible to feel appreciation AND worry or anxiety or frustration, etc. at the same time. And that’s something to appreciate!

Here are some other ways you can add more appreciation to every day:

  • Every day tell someone – a friend, loved one or co-worker – one thing you appreciate about them.
  • Find three things to appreciate about a tough situation you’re facing. I promise: # 2 and #3 are easier than #1!
  • On your way to work, appreciate the scenery. It sure beats worrying about all you have to do!
  • When you pick up the phone or answer an email, find one thing to appreciate about the person on the other end. You don’t always have to say it; feeling it is what’s important.
  • Once a week, take turns sharing what it is everyone appreciates about each other around the dinner table.
  • Make a list of all you appreciate about yourself.

Happy Thanksgiving day!
Kim Allen

Zitat Ende

Viel Erfolg

Gottfried Schaffar

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Mitbewerber die sich helfen?

15. November 2015

Habe ich selber erlebt. Das ist echte und radikale Innovation. Aber – ja ein „aber“ kommt leider auch – ich traue mich nicht einmal die Branche zu nennen, denn die Chefs wissen nichts davon.

(c) lichtkunst.73 @ pixelio.de

(c) lichtkunst.73 @ pixelio.de

Nun halbwegs der Reihe nach: eine Branche der es nicht super geht (aber welcher Branche geht es super?) und eine regional überschaubare Anzahl von Mitbewerbern. Nun ist das Spektrum der Branche sehr weit gefächert und manche haben sich wissensmäßig spezialisiert. Die die etwas wissen (nicht die Allerwelts-Mitschwimmer) rufen sich gegenseitig an und helfen sich. Einmal der Eine, einmal der Andere – jeder hat etwas davon, jeder ist Nutznießer, der Mitarbeiter muss sich nicht in komplexe Strukturen einarbeiten – mitsamt dem Risiko des „Fehler machens“.

Also ich finde das toll.
Also ich finde das furchtbar, dass man das heimlich tun muss.

Was lernen wir für den Bereich Innovation? Ohne Juristen aber mit Vertrauen laufen die Projekte leicht und flüssig.

Einfach zum Nachdenken

Gottfried Schaffar

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Umrechnen auf Geldwert?

7. November 2015

Jeder rechnet alles in Geldwerte um … oder irre ich mich? So kann man eben in der Wirtschaft vergleichen: Produktionsmethode A verglichen mit Produktionsmethode B; Investition A mit der Investition B, Äpfel mit Birnen?

Schon in den 1920er-Jahren warnten Soziologe vor den Verwendung des Einkommens als einzigen Sozialindikator … mit wenig Erfolg außer in Publikationen.

Ich darf zu einem Experiment einladen – OK, es ist ein bisschen mathematisch und abstrakt aber einfach. Bitte stellen Sie sich eine Welt vor, eine Welt in der der Raum nicht drei Dimensionen (Länge, Breite und Höhe) hat sondern nur eine (Länge z.B.). Mithin schaut diese Welt aus wie eine Gerade, dieses Universum ist also eine unendliche Gerade und die Bewohner sind Strecken (die sich vielleicht herumbewegen). Für so ein Wesen ist ein winziger Punkt auf dieser Geraden ein unüberwindliches Hindernis – „er“ kann ja nicht herumgehen – das wäre eine zweite Dimension.

„Möbius strip“ von David Benbennick - Eigenes Werk. Lizenziert unter CC BY-SA 3.0 über Wikimedia Commons - https://commons.wikimedia.org/wiki/File:M%C3%B6bius_strip.jpg#/media/File:M%C3%B6bius_strip.jpg

„Möbius strip“ von David Benbennick – Eigenes Werk. Lizenziert unter CC BY-SA 3.0 über Wikimedia Commons – https://commons.wikimedia.org/wiki/File:M%C3%B6bius_strip.jpg#/media/File:M%C3%B6bius_strip.jpg

Genau diesen Effekt haben wir aber bei der Umrechnung in Geldwert – eine eindimensionale Sichtweise. Hindernisse können oft unüberwindlich sein (scheinen). Diese Geldwerte oder irgendwelche Kennzahlen verkürzen die „Wirklichkeit“ also völlig unzutreffend, aber einfach zu verstehend. Schlichte Gemüter (nein, ich erwähne das Wort Controller hier absichtlich nicht) fühlen sich aber mit so einer Sichtweise sicher: Die Aussage ist ja „es kann nicht funktionieren – weil das ist zu teuer“. Die Wirklichkeit hält sich aber nicht daran und der Mitbewerber überholt uns dann.

Dieser Effekt der missverstandenen unüberwindlichen Hindernisse bleibt bestehen, auch wenn wir 2, 3 oder noch mehr Kennzahlen und Bewertungen in die (ach so) wissenschaftliche Untersuchung einbeziehen. Nehmen wir den Fall mit zwei Dimensionen (Länge, Breite): ein Strich (Gerade) ist hier genauso völlig unüberwindlich – ein dreidimensionales Wesen kann aber den Strich übersteigen. Für das zweidimensionale Wesen ist das unmöglich – ein Wunder – das muss illegal sein.

Sie können beliebig viele solche Dimensionen hinzufügen – es wird nur für die menschliche Vorstellung schwierig – sonst ändert sich nichts: unüberwindliche Hindernissen im n- dimensionalen- Raum können im n+1-dimensionalen Raum „überstiegen“ werden. Die scheinbare (illusionäre) Sicherheit, die solche Vergleiche vortäuschen kann ganz schlimm in „die Hose“ gehen. Die Methode ist also prinzipiell ein Fehlansatz? Nein, man kann sie mit Umsichtverwenden. Aber da sind meiner Meinung nach drei Ansätze wichtig:

  1. Alle Werte und Ausgangswerte haben Unsicherheiten, die man genauso „schätzen“ kann wie die Ausgangswerte. Und dann kann man, mithilfe der Fehlerfortpflanzungsrechnung, die zu erwartende Unsicherheit des finalen Vergleichswertes berechen (wenn man will und das gelernt hat – ist nicht schwierig). Das übliche Vorgehen: Variante A ergibt eine Kennzahl (Gewinnerwartung z.B.) von 134.75 und die Variante B 164.16 – OK – super wir machen B…. oder? Sieht man sich vielleicht die Unsicherheit der beiden Werte an (Beispiel:) A: 134.75 +/- 63 und B 164.16 +/- 79 so sehen wir, dass die Wertebereiche sich in weiten Bereichen überschneiden. Die Aussagekraft der Zahlen ist also Null – klar, das muss nicht so sein.
  2. Eine „ausreichende“ Anzahl von Kenngrößen (Dimensionen) wählen. Also ein Modell der Wirklichkeit, das mit „ausreichender“ Genauigkeit Aussagen für diesen Fall ermöglicht. Die Ermittlung so eines Modells ist aber zeitaufwändig (wir haben dazu aber keine Personalkapazitäten mehr), erfordert eine langjährige Praxis und Erfahrung (wir haben aber die langjährigen Mitarbeiter aus Kostengründen schon entfernt und vielleicht auch nie jemanden gehabt der sich mit solchen Problemstellungen befasst). So etwas kann man nicht in einer 30 Minuten Workshop-Sitzung „erledigen“ –  ja ich weiß, unsere 3 Direktoren machen das in 5 Minuten? Na ja.
  3. Eine negative Aussagen aus Punkt 1 und 2 ist nicht als final anzusehen. Wir wissen ja, der mit einer Dimension mehr kann über dieses Hindernis einfach übersteigen. Hier ist der einzige Weg nicht nur dem „Workshop-Gremium“ sondern auch Außenstehenden die Aufgabe zu stellen die Entscheidung mit neuen Ideen zu Fall zu bringen. Dazu brauchen die „Außenstehenden“ aber ein Zeitkontingent!

Damit sich aber jemand traut eine gegenteilige Meinung zu vertreten, muss in der Firma Vertrauen (und nicht der Rotstift) und ein kollegialer Umgang auch über mehrere Hierarchien herrschen (Herr Direktor – nein das stimmt so nicht). Vergleichen Sie das Arbeitsklima in Ihrer Firma mit dem, in diesem Absatz geschilderten als Hausübung.

Sie sehen – die 5 Minuten – Lösungen sind genauso gut wie Würfelentscheidungen. Ist das der Grund, warum Startups den Großen manchmal um die Ohren sausen? Ist ja gut, dann kauf ich mir die Kerle…

Ja auch wenn manche Entscheider teuer sind, manche Entscheidungen sind billig.

Viel Erfolg … trotzdem

Gottfried Schaffar

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… warum sind da so wenig Innovationen?

1. November 2015

In der Zeitschrift „der Standard“ war am 21.10.2015 die Antwort – oder?

Viel Erfolg

G. Schaffar

Der Standard 21.10.2015; Karin Bauer

Der Standard 21.10.2015; Karin Bauer