Geschäftsmodellinnovation

Gehen Sie zu Ihrem Chef und schlagen Sie vor die Firma soll doch etwas verschenken…..!? Nicht Junk (Zuckerln, Kugelschreiber & Kalender), wirklich etwas von Wert….? Hmm – Sie trauen sich nicht? Ich kann das verstehen … ein absurder Ansatz? Und warum überhaupt?

Die Antwort auf das „Warum“ ist schlicht“ wegen des Firmenerfolges“. Dazu zwei Beispiele die unterschiedlicher nicht sein könnten: RS-Components – ein riesiger Konzern der mit elektronischen Bauteilen und Automatisierungsbauteilen handelt – er hat eine Telefonauskunft die völlig faszinierend ist. Anrufe werden mit Geduld und sehr viel Fachkenntnis behandelt und wenn der Bearbeiter die Frage nicht beantworten kann geht er sogar ins Lager (800.000 Artikel) und versucht die Angelegenheit im Augenschein zu beantworten. Einmal hatte ich eine Anfrage die auch so nicht zu beantworten war und der Mitarbeiter hat einfach bei der Herstellerfirma in England für mich angerufen. Faszinierend, eine Vorleistung ohne nachfolgender Honorarnote. Klarerweise ist die Kundenbindung bei RS hoch und ich kaufe dort auch wenn es um einige Prozent teurer ist – eben auch wegen des After-Sales-Service.

Als anderes Beispiel darf ich unsere Firma nennen: wir bestehen aus 1,5 Mitarbeitern und verfolgen einen ähnlichen Ansatz: Wir hören uns das messtechnische Problem des Kunden an, erarbeiten eine Lösung (so wir eine haben) und präsentieren diese Lösung auch – ohne das dem Kunden dabei Kosten erwachsen. Er muss nur unterschreiben, dass er die von uns vorgestellte Lösung nicht mit einem anderen Anbieter realisiert.

Was würde das in Ihrer Firma bedeuten?

Viel Erfolg

Gottfried Schaffar

 

Kundenbindung einsparen….?

Wer kennt nicht die Tonbandstimme <Zitat> „Wenn Sie dies möchten, drücken Sie die Eins, wenn Sie das möchten, drücken Sie die Zwei, und wenn Sie einen Techniker brauchen, drücken Sie die Drei.“ Und dann folgt wie das Amen im Gebet das wohlbekannte „Haben Sie noch einen Augenblick Geduld …“ und nach 10 Minuten gibt man entnervt auf. Oder der Anruf „Wer ist in ihrem Haus für XXX zuständig?“ und das mit der Stimme einer mit den Nerven am Ende stehenden Call-Center-Angestellten (wahrscheinlich pseudo-selbständig auf Erfolgsbasis). Und das soll Kundenbindung und/oder Akquisition sein? Welcher Idi.. hat hier dieses einzigartige Einsparungspotential entdeckt. Als Kunde und/oder normal denkender Mensch ist man ratlos. Auch die Vorgaben in Callcenters man muss unter z.B. 100 Sekunden pro „Beratung“ bleiben ansonsten bekommt man eine schlechte Bewertung … was soll das eigentlich?

Vergangene Woche hatte ich 2 Anrufe der Zeitung „Der Standard“ und eine menschlich aufmerksame Stimme (angestellt beim Verlag) besprach mit mir meine Wünsche und Erfahrungen. Ich denke das ist echte Kundenbindung.

Klar ein Callcener-Mitarbeiter soll nicht tratschen, aber das tut sowieso keiner. Was so faszinierend ist, ist die Relation zwischen der Einsparung/Kunden (Cent) und dem Kundenumsatz (mehr als 100 Eur) pro Jahr. Und ich denke da an ganz konkret an 3 Firmen. Es wird gespart, koste es was es wolle – der Controller wird ja nach der Einsparung beurteilt, das Problem im Verkauf ist eben ein anderes Problem. Wer sagt da in Sonntagsreden „ganzheitlich denken“?

Der Einzelhandel hat es in einigen Branchen erkannt: das Personal in Baumärkten vor 10 Jahren war von der Bewährungshilfe vermittelt (und gefördert) und die Auskünfte waren grenzgenial. Inzwischen sind in vielen Betrieben wieder Fachleute am Werk die konkret und individuell beraten.

Wie wäre eine Innovation auf dem Gebiet der Kundenbetreuung?

Viel Erfolg

Gottfried Schaffar

PS.: der Artikel http://derstandard.at/2000026420560/Wir-sind-fuer-Sie-da ist echt lesenswert